锦州市公共事业与房产管理局向社会公布的公共服务基本制度的主要内容

基本 内容 单位 （处室）	服务承诺制度的 基本内容	一次性告知制度的 基本内容	限时办结制度的 基本内容	首问（首办） 负责制度的 基本内容	相同相近职位 角色互补制度的 基本内容
锦 州 市 公 用 事 业 与 房 产 管 理 局	1、实行挂牌服务，办公桌设桌牌服务标志，人员、职责对号。 2、服务热情周到，来有迎声，走有送语，使用文明用语。 3、杜绝门难进，脸难看，事难办和生、冷、硬、顶现象。 4、严格纪律，恪守职责，提高办事效率，树立良好形象	1、工作人员对服务对象咨询、办理事项、所需资料一次性告知。即法律、法规、办事程序、时限一次性讲清，咨询事项一次性说清。 2、工作人员在向服务对象进行一次性告知时，可采取口头或书面形式告知。	1、做到随时接办不延误，需要沟通情况的当天办，需要调查核实的不过三日。 2、对于紧急问题处理不过夜，反馈信息不超过2小时。 3、对于群众反映的供水、供气、供热、物业等热点问题，处理不过周。（特殊情况除外） 4、对于法规和条例规定的时限按照规定办理 5、政府投诉电话当日处理。	1、首位接听电话或接待来访咨询（举报投诉、办理相关事项）的工作人员为首问责任人。 2、首问责任人要做到语言文明、热情接待、周到服务、态度诚恳、有问必答，不得以任何借口推诿、搪塞、拖办和拒绝办理。 3、首问责任人对于属于自己工作职责范围内的事项，要做到按规定程序办理，一次办结。 4、首问责任人对不属于自己工作职责范围内的事项，要先行受理，说明情况并将其领到相关受理部门或准确告知应受理部门的电话号码、联系方式等，做好衔接工作。 5、首问责任人要有全局观念、责任意识，对超出自己的工作范围或一些难以解决和答复的重要问题和事项，要妥善处理。对于上级转来的投诉和举报的事项，处理结果反馈给本人。	1、机关各部门对直接涉及服务对象的岗位，明确责任人和代理人，责任人不在的情况下由代理人代为履行岗位责任。 2、责任人在因故离岗、缺岗前须经部门负责人允许，并向代理人做好岗位工作的移办。 3、责任人和代理人不得同时离岗、缺岗、造成空岗。 4、代理人在代理期间应严格履行岗位职责，不得离岗、缺岗，对承接后产生的失职行为及造成的后果承担责任。